Wenn die Anzeige mehr verspricht als das Produkt hält

00:00:00: Ich war im Sommer mit der Familie in Italien.

00:00:02: Ferienwohnung über eine Buchungsplattform gebucht und das Inserat war wirklich gut.

00:00:07: Schöne Bilder, Sonnenliegen, Backofen, Bügeleisen alles was eine Familie für ein zwei Wochen braucht.

00:00:15: ja da stand da alles drin.

00:00:16: angekommen sind wir in einer Wohnung mit einer dicken Staubschicht auf allem Spinweben Krümel Papierreste.

00:00:24: Der Vorgänger hat unter anderem auch einen benutzten Rasiereambarschbecken hinterlassen.

00:00:29: Sonnen liegen?

00:00:30: Keine.

00:00:31: Backofen nicht vorhanden, Bügeleisen keins und ein Teil davon habe ich mir selbst zuzuschreiben.

00:00:38: dazu komme ich später.

00:00:40: Und jetzt kommt der teil weshalb wir daraus eine Folge machen.

00:00:43: Mein Name ist Jörg Ullmann.

00:00:45: Ich bin Mitgründer in Master of Scaling und heiße dich herzlich willkommen zu dieser Podcast respektive YouTube-Folge.

00:00:53: Das ist keine Urlaubsgeschichte.

00:00:55: das ist exakt das Muster dass sich in vielen Werbe konnten.

00:00:59: Sehe, die Anzeige funktioniert.

00:01:01: Das Produkt dahinter löst das Versprechen aber nicht ein und die Rechnung dafür taucht in keinem Report dieser Welt auf.

00:01:08: Ich gehe die Liste einmal durch weil die Details wichtig sind.

00:01:12: Die Reinigungsgeräte in meinem Urlaub gab es angeblich Besen.

00:01:16: Wischer Staubsauger hat der Gastgeber per Nachricht bestätigt.

00:01:21: Sie waren in einem Außenschrank eingeschlossen.

00:01:24: Den Schlüssel dazu haben wir aber nie bekommen.

00:01:28: Wir konnten den vorhandenen Schmutz nicht wegmachen und nach ein paar Tagen hatten wir Armeisen in der Wohnung.

00:01:35: Die haben wir dann selbst beseitigt!

00:01:37: In der Küche waren zwei Teelöffel für die ganzen Haushalt, das ist ärgerlich für eine Familie.

00:01:42: Dazu kam noch dass das Geschirr nicht richtig gespült war, die Schränke waren fettig, die Töpfe waren mit eingebrannten grustigen Dreck im Prinzip noch... Und die Türklinke der Eingangstür war nicht richtig befestigt und hat sich dann irgendwann verabschiedet ist abgefallen und war danach nicht mehr benutzbar.

00:01:59: Und einmal ist nachts der Strom komplett ausgefallen, weil die Klimaanlage den Hauptzähler ausgelöst hat.

00:02:06: Das passiert in Italien durchaus mal habe ich mir sagen lassen und es nichts Ungewöhnliches aber der Umgang mit dieser Situation und die Kommunikation mit dem Gastgeber waren in jedem Fall wieder ein Riesenproblem.

00:02:20: das sind große Punkte.

00:02:21: dazu kamen dann die Kleinen keine Handtuchhaken, keine Ablagen im Bad.

00:02:26: Ihr könnt euch nicht vorstellen wie nervig es ist ein Bad zu benutzen wo du kein einziges Handtuck aufhängen kannst.

00:02:34: Freunde das könnt ihr euch nicht vorstellen wenn ihr es noch nicht einmal erlebt habt.

00:02:38: Im Wohnzimmer eine unbequeme Schlafkouch als einzige Sitzgelegenheit und gegessen haben wir an einem Bartisch mit Bar-Hockern.

00:02:48: So ein paar Wochen Frühstück und Abendessen auf Bar hockern mit einer Familie und kleinen Kindern nicht ganz optimal.

00:02:55: Da steht in keinem Inserat, und es steht auch in keiner Beschwerde richtig drin!

00:02:59: Aber... Es entscheidet mit wie sich die zwei Wochen angefühlt haben.

00:03:05: Und jetzt schauen wir das Ganze mal aus Marketing Sicht an.

00:03:08: Was ist hier eigentlich genau passiert?

00:03:11: Eine Anzeige In dem Fall dass inserat hat exakt ihren Job gemacht.

00:03:16: Sie wurde gesehen sie wurde geklickt Es wurde gebucht.

00:03:19: In jedem Werbekonto der Welt wäre das eine saubere Conversion.

00:03:23: Grün, Ziel erreicht!

00:03:25: Kosten pro Buchung im Rahmen?

00:03:26: Der Fehler passiert aber danach und danach misst kein Werbekonton mehr mit.

00:03:32: Das ist der Punkt den ich dir mitgeben möchte.

00:03:36: Deine Werbeplattform kann dir nicht sagen ob der Kunde bekommen hat was du ihm versprochen hast.

00:03:42: sie kann dir nur sagen dass er es dir geglaubt hat Und daraus folgt etwas Unangenehmes.

00:03:48: Je besser deine Anzeige ist, desto mehr Menschen erleben die Lücke zwischen Versprechen und Realität.

00:03:55: Eine gute Anzeig mit einem schlechten Produkt ist ein teures Problem!

00:04:00: Die Kosten stehen nur an einer anderen Stelle – in den Bewertungen, in den Erstattungen, nie bekommst.

00:04:13: Ich unterscheide bei so etwas immer zwischen zwei Dingen.

00:04:16: Das erste ist ein gebrochenes Versprechen In meinem Fall, der Backofen stand im Inserat und war nicht da.

00:04:23: Die Sonnen liegen, standen im inserat Und waren nicht da.

00:04:27: Der Staubsauger wurde zugesagt und war weggeschlossen.

00:04:31: Das ist kein Geschmacksthema das ist ein Vertrauensbruch.

00:04:36: Da geht es nicht um Erwartung sondern um eine Zusage.

00:04:40: Das Zweite sind die schlechten Details.

00:04:43: Die nicht vorhandenen Handtuchhaken, die mickrigen Zwei-Tee-Löffel für die ganzen zwei Wochen... ...die Bar-Hocker.

00:04:50: nichts davon wurde jemals versprochen!

00:04:52: Niemand kann sich formal beschweren dass es keine Handtuhaken gibt was ich übrigens auch nicht getan habe.

00:04:58: und trotzdem entscheidet genau das mit über die Bewertung beziehungsweise das Urteil über ein Produkt eine Dienstleistung einen Inserat eine Ferienwohnung Und jetzt übertragt das auf deinem Unternehmen.

00:05:11: Und kannst jede zugesagte Leistung erfüllen und trotzdem ein Erlebnis liefern, dass im Alltag nervt!

00:05:18: Der Onboarding-Termin der drei Wochen später stattfindet Das Portal, in dem man sich dreimal einloggen muss Die Rechnung die niemand versteht.

00:05:27: Nichts davon steht in deinem Angebot drin.

00:05:30: Alles davon steht am Ende in der Bewertung.

00:05:33: Meine Empfehlung Trenn diese zwei Ebenen bewusst.

00:05:37: Gebrochenes Versprechen musst du abstellen und zwar sofort.

00:05:41: Schlechte Details darfst du priorisieren, aber du musst sie kennen!

00:05:46: Und jetzt muss ich fairerweise etwas dazusagen weil es sonst zu einfach wird.

00:05:50: Ein Teil der Enttäuschung war Haus gemacht Von mir stichwort Barhocker.

00:05:55: Der Batisch mit den Hockern War auf den Bildern zu sehen.

00:05:59: Das stand keine S-Gruppe Das war erkennbar.

00:06:02: Zwei Wochen Frühstück auf Barhockern, war im Ende keine Bösewarschung des Gastgebers sondern etwas das ich auf den Fotos hätte sehen können wenn ich genauer hingeschaut hätte.

00:06:13: und genau das gilt auch auf der Kundenseite im Geschäftsleben Wenn du eine Agentur beauftragst, wenn du Software kaufst oder eine Dienstleistung einkaufst.

00:06:21: ein Teil der Prüfungen liegt bei dir Nicht als Schuldzuweisung, sondern schlicht weil es dein Geld ist.

00:06:28: Die Fragen sind meistens die gleichen Was ist konkret im Leistungsumfang enthalten und was ausdrücklich nicht?

00:06:35: Wer arbeitet tatsächlich an meinem Konto.

00:06:38: Und wie viele Stunden im Monat, was passiert wenn ich nach drei Monaten aufsteigen möchte?

00:06:43: Wem gehören am Ende?

00:06:44: Konto Daten und Kampagnen das steht in den meisten Angeboten drin.

00:06:49: es ließ nur kaum jemand genau Nach und dann wundern wir uns hinterher dass etwas nicht dabei war was wir vorausgesetzt haben.

00:06:58: mein rat an der stelle Bevor du unterschreibst, geh das Angebot einmal durch und markier jede Stelle bei der du eine Annahme triffst.

00:07:06: Jede Annahm ist eine Frage die du vorherstellen solltest.

00:07:09: Damit sind wir bei der dritten Kategorie!

00:07:11: Und die ist die interessanteste.

00:07:13: Es gibt Dinge, die stehen in keiner Beschreibung und sie sind auf keinem Bild zu erkennen.

00:07:18: Man merkt sie erst wenn man mittendrin isst Keine Handtuchhaken im Bad keine Ablagen um überhaupt etwas irgendwo hinzustellen Und Matratzen, die so hart waren, glaubt sie mir Leute.

00:07:31: Dass man am Morgen schlechter aufgestanden ist als abends hingelegt.

00:07:34: Nichts davon kannst du vorher prüfen.

00:07:36: Nichtes davon ist ein gebrochenes Versprechen und trotzdem entscheidet genau das wie sich die zwei Wochen angefühlt haben in meinem Fall.

00:07:45: In der Zusammenarbeit mit einer Agentur einem Dienstleister ist es exakt dasselbe.

00:07:49: Wie schnell bekomme ich eine Antwort wenn etwas brennt?

00:07:52: werde ich angerufen, wenn eine Zahl auffällig wird oder fahre ich es im Monatsreport.

00:07:58: Verstehe ich was mir erklärt wird?

00:08:01: Oder gehe ich aus jedem Termin mit einem Fachchinesisch-Kart heraus?

00:08:05: Das steht in keinem Angebot!

00:08:07: Das kannst du vorher nicht lesen und du kannst das nur indirekt herausfinden.

00:08:10: Meine Empfehlung wie du das machst frag nach zwei Referenzkunden und rufe sie wirklich einmal an.

00:08:16: Das biete ich unseren neuen Kunden bzw.

00:08:20: Interessenten auch häufig an.

00:08:22: Also, der ein oder andere von euch schreibt gerne mal in die Kommentare.

00:08:24: Ihr könnt mich jederzeit fragen nach Referenzkunden.

00:08:27: Frag sie nicht nach Ergebnissen sondern nach dem Alltag!

00:08:31: Wie lange dauert es bis jemand antwortet?

00:08:34: Was passiert wenn mal etwas schief geht und wenn du auf der anderen Seite sitzt?

00:08:39: als Anbieter?

00:08:40: diese dritte Kategorie ist deine größte Chance denn hier kann dich niemand vergleichen bevor er gekauft hat.

00:08:46: wer hier liefert bekommt Kunden.

00:08:48: die bleiben zurück zu der Wohnung weil Eine Sache mich fachlich am meisten interessiert.

00:08:54: Nachts fällt der Strom aus, die Klimaanlage hat den Hauptzähler ausgelöst.

00:08:59: Ich schreibe dem Gastgeber Die Antwort der Zähler sei draußen Kein Ort keine Anleitung kein Foto.

00:09:06: Draußen ist sehr weit gegriffen.

00:09:09: Glaubt mir das bitte in diesem Fall Dank der KI und moderner Systeme wie wir sie alle kennen Haben wir den Kasten dann nachts selbst gesucht Und auch gefunden Und über den ganzen Aufenthalt hinweg kam auf Nachrichten in der Regel nach ein bis zwei Tagen eine Antwort.

00:09:26: Bei laufendem Aufenthalt, Ein Stromausfall ist kein Drama.

00:09:30: Sicherung fliegen raus – das passiert!

00:09:33: In Italien so wie ich gehört habe, ist es auch sehr häufig der Fall weil diese Ferienwohnungen meist sehr gering abgesichert sind.

00:09:39: Zum Ärgern wird aber ein Problem erst durch die Reaktion darauf.

00:09:44: Einen Satz mit dem genauen Ort des Zählers Und die Geschichte wäre niemals so ausgeufert.

00:09:50: Das gilt eins zu eins für dein Geschäft!

00:09:53: Antwortzeit ist kein Service-Detail, Antwortzeit is Teil deines Produktes und das ist auch der Grund warum ich mir bei Kunden immer beides ansehe – das Werbekonto und den Weg, den eine Anfrage danach in dem Unternehmen bei dir ganz konkret nimmt.

00:10:11: Wenn deine Anfrage zwei Tage liegt dann ist sie meist verloren völlig unabhängig davon, wie gut die Anzeige war, die sie ausgelöst hat.

00:10:18: Fass mal mal zusammen!

00:10:20: Was heißt das praktisch?

00:10:21: Wenn du Wärmung schaltest, kaufst du dir Erwartungen ein.

00:10:24: Jede Aussage in deiner Anzeigen ist eine Zusage, die anschließend jemand in deinem Unternehmen einlösen muss und in den meisten Fällen weiß dieser jemand gar nicht was in der Anzeiger gestanden hat.

00:10:37: Das ist der eigentliche Bruch.

00:10:38: Marketing verspricht Der Betrieb liefert Und zwischen den beiden Gibt es oft keine Verbindung?

00:10:46: Deshalb würde ich an deiner Stelle bei der Anzeige anfangen.

00:10:50: Nicht beim Kunden, denn die Anzeig ist der Ort, an dem das Versprechen entsteht.

00:10:55: Ich gebe dir eine Aufgabe mit!

00:10:57: Die dauert so ungefähr ne halbe Stunde.

00:10:59: Erstens nimm mal deine fünf meistgeklickten Anzeigen.

00:11:03: Markier jedes einzelne Versprechen darin.

00:11:05: Jede Zahl jede Zusage jedes Adjektiv.

00:11:09: Dann zweitens schreib zu jedem Versprechen zwei Dinge auf.

00:11:13: Wermunternehmen löst das genau ein.

00:11:17: Und woran merkt der Kunde, dass es eingelöst wurde?

00:11:20: Drittens alles wo du keine klare Antwort hast streichst Du aus der Anzeige.

00:11:28: lieber etwas weniger versprechen und das dann aber auch wirklich sauber liefern überliefern in der Tat.

00:11:34: Viertens miss mal deine durchschnittliche Reaktionszeit auf Anfragen nicht den Klickpreis Deine Reaktionszeit.

00:11:41: Und fünftens, schau dir die letzten zehn Beschwerden oder schlechten Bewertungen einmal an und frag dich bei jeder wirklich ganz ehrlich.

00:11:49: hat die Werbung das vielleicht ausgelöst?

00:11:51: Der Test dahinter ist eigentlich ein einziger Satz.

00:11:55: Würde jemand der nur deine Anzeige gesehen hat nach dem Kauf sagen genau das habe ich erwartet.

00:12:02: wenn die Antwort nein ist dann liegt dein Problem nicht im Werbekonto.

00:12:06: Dann bringt ihr auch die beste Optimierung im selbigen nichts.

00:12:11: Wenn dir eine Stelle aus dieser Folge bekannt vorkam, dann schreib sie gerne die Kommentare!

00:12:17: Mehr zu dem Thema findest du auch auf unserer Webseite master-off-surge.de und ich würde mich riesig freuen wenn ich euch den ein oder anderen da draußen nach einem hoffentlich beschwerdefreien und erholsamen Urlaub in den nächsten Tagen und Wochen wiedersehe.

00:12:35: Ich freue mich darauf, wenn wir euch in unserem ersten Live-Webinar im September auch zahlreich Wiedersehen.

00:12:41: schaut da zu gerne auf unserer Webseite immer wieder vorbei ob es ein live-webinar angekündigtes gibt und bleibt bis dahin entspannt und kommt gut erholt durch den Rest dieses Sommers!

00:12:53: Bis bald.